Come ottenere rispetto quando si chiama l'assistenza clienti AT & T per lamentarsi del proprio iPhone

Quelle linee di supporto al cliente mirate e labirintiche possono sembrare veramente disumanizzanti. E più si chiama un'azienda, più il sistema diventa ingegnoso e frustrante. Chiunque sia stato un cliente AT & T per un certo periodo di tempo lo sa già. AT & T è famoso per il suo problemi di servizio-da interruzioni di chiamata e scarsa copertura a controverse modifiche ai loro piani dati iPhone-e problemi in corso come questi. Così i telefoni suonano 24 ore su 24 nei loro call centre del servizio clienti.

Come tale, ottenere quello che vuoi dalla linea di assistenza clienti di AT & T può essere una vera sfida. Questo problema è in parte dovuto al fatto che il rappresentante AT & T ha il dovere di seguire un particolare protocollo nel migliore interesse di AT & T Linea di fondo. Ma ecco qualcosa che la maggior parte dei clienti non realizza:

Ci sono regole di ingaggio scritte e non scritte per il chiamante che svolgono un ruolo significativo nel fatto di ottenere o meno soddisfazione. Seguendo queste regole potrebbe significare la differenza tra ottenere stonewalled per il tuo reclamo legittimo o ricevere uno sconto grasso per il tuo problema.

Recentemente, utente Reddit TheBoomGuy ha ospitato una sessione "Ask Me Anything" (AMA) che ruota intorno alla sua esperienza come impiegato presso Stream Global Services, uno dei principali appaltatori che gestiscono i call center di AT & T. Nel suo Il rappresentante dell'assistenza clienti AT & T dice tutto, ha dato alla community Reddit alcune informazioni approfondite sul modo in cui le cose funzionano su AT & T. TheBoomGuy ha sede negli Stati Uniti e fa parte del team di escalation. Ciò significa che è la prima persona con cui parli prima parli con un supervisore, ma dopo aver superato la prima ondata di rappresentanti del servizio clienti che non possono fare molto per te. Il thread ha suscitato oltre 600 domande / commenti / risposte e ha approfondito questioni significative e alcune minuzie. Alcuni altri ex e attuali rappresentanti AT & T hanno suonato con i loro due centesimi. Per tua comodità, ho riassunto i punti salienti di seguito.

Avviso spoiler: Conoscete già il tema principale da questo articolo: Trattare il persona dall'altra parte della linea con rispetto, e nella maggior parte dei casi, riceverete rispetto in cambio. Ma ci sono alcuni "segreti interni" che possono rintracciare rapidamente una risoluzione, uno sconto, un credito o almeno aumentare le probabilità di successo.

Lezione 1: Non fallire il "Test di atteggiamento".

I rappresentanti dell'assistenza clienti si occupano di un sacco di persone arrabbiate, maleducate e a volte pazze per tutto il giorno ogni giorno. E più di alcuni di questi chiamanti hanno un enorme senso di diritto. Non sorprende che molti abbiano un sistema informale per valutare il tuo atteggiamento e premiarti o punirti di conseguenza.

Come dice TheBoomGuy, "Se sei un asino #### 'non ottieni nulla. Se sei gentile, hai una possibilità migliore.”

Dice anche che a volte mette i clienti maleducati in attesa di proposito. Probabilmente è così che lui o loro possono riprendere fiato e tornare alla situazione con la testa fredda.

"Posso parlare con il tuo supervisore?"

Un altro grande errore è che i clienti possono accelerare la risoluzione al loro problema snobbando i ragazzi di livello inferiore e chiedendo di parlare immediatamente con un supervisore. L 'esatto opposto e vero. Nel caso di questo rappresentante, il suo supervisore si siede nella stanza accanto a lui - così quando ha un cliente odioso sulla linea, lui punterà la testa intorno al cubicolo e gli darà un colpo di testa: "Ehi, questo buco $$ vuole parlarti."Come puoi immaginare, ciò attira la volontà del supervisore di fare il possibile per aiutarti o no.

A volte, un rappresentante ti mette in attesa mentre eseguono qualcosa dal loro manager. La maggior parte delle volte, lo fanno davvero. Ma se li spuntano, possono semplicemente fingere di farlo.

Inoltre, nota che andare al supervisore del rappresentante non li mette nei guai. Succede sempre, e nella maggior parte dei casi, è perché il cliente è testardo.

Con tutto ciò che viene detto, il supervisore adempierà al proprio obbligo professionale di soddisfare la propria richiesta indipendentemente dal proprio atteggiamento. Ma ci sono molte situazioni in cui il protocollo consente loro di decidere in un modo o nell'altro senza finire nei guai. Ecco perché vuoi essere dalla parte giusta.

Puoi credere a ciò che vuoi sui rappresentanti del servizio clienti, ma per la maggior parte, vogliono sinceramente aiutarti. È più facile ai nervi e alla sicurezza del posto di lavoro avere un'esperienza positiva piuttosto che crumby. Quindi non dare per scontato che siano su un viaggio di potere. Cerca di lavorare con le soluzioni che ti offrono prima di diventare salato.

Un ultimo "Fatto divertente": Se ti rivolgi a un supervisore e poi chiedi di parlare con il supervisore del supervisore, di solito ti trasferirai su un altro supervisore, piuttosto che parlare con qualcuno più in alto.

Lezione 2: AT & T's Got Your Number (Lifetime Value)

Come qualcuno che non ha mai lavorato in un reparto di assistenza clienti, questo concetto mi ha affascinato. AT & T, come molte altre aziende, attribuisce un valore numerico a ciascun cliente in base a quanto redditizio è o continuerà a essere il suo account. Quando sei un cliente nuovo di zecca, ti viene assegnato un numero di cliente pari a 0. Continua a pagare la bolletta in tempo, acquista un telefono o piano più costoso e raccogli alcune linee extra e puoi rilanciare il tuo numero fino a circa 3. Livello 5 è il livello più alto ed è riservato ai grandi account aziendali che spendono migliaia e migliaia di dollari all'anno.

Un livello di cliente più elevato significa una migliore possibilità di ottenere uno sconto, un credito, un telefono gratuito o un aggiustamento della bolletta. Ma attenzione: se chiami con un sacco di reclami e fai ricorso con successo per i crediti, il tuo livello di cliente scenderà. E essere un livello 1 è peggio di essere un livello 0 perché significa che sei stato retrocesso per qualche motivo. (In questo caso, la ruota cigolante ottiene l'albero.)

In un certo senso, il tuo livello di cliente è un po 'come il tuo punteggio di credito. La durata della tua storia con la società, la tua cronologia dei pagamenti e l'importo che paghi tutti i fattori per quanto tu sia prezioso come cliente e quanto duramente cerchino di mantenerti.

Nota: Questo grafico è un'approssimazione a scopo illustrativo basato su ciò che TheBoomGuy ha detto. Quelle non sono cifre ufficiali.

Lezione 3: Minaccia per passare a Verizon non funziona sempre

Per qualche ragione, i clienti pensano sempre che una minaccia per passare a Verizon o T-Mobile o Sprint sia il loro asso magico nel buco, specialmente ora che Verizon sta prendendo l'iPhone. Ma AT & T ha una carta vincente ancora più grande (ho semplicemente mescolato le metafore che giocano a carte?) Si chiama la Commissione di disdetta anticipata e sanno che detesti di pagarlo solo per rompere il tuo contratto. Dal sito Web AT & T:

Nuovi e rinnovati clienti wireless AT & T che entrano in un impegno di servizio di 1 o 2 anni a partire dal 1 ° giugno 2010 e includono alcuni attrezzatura specificata, avere un ETF di $ 325, meno $ 10 per ogni mese completo di impegno del servizio completato. In caso contrario, l'ETF è $ 150, meno $ 4 per ogni mese completo di impegno del servizio completato.

L'iPhone e la maggior parte degli altri smartphone rientrano in questo "attrezzatura specificata"Categoria. Ciò significa che pagherai a minimo di $ 95 in ETF, anche se si annulla il giorno prima della scadenza del contratto.

È vero, AT & T è consapevole che Verizon Wireless rappresenta una minaccia per loro, lo sanno tutti. Ma hanno già pensato a questo, e il loro ETF è come si stanno proteggendo dalla minaccia di defezione. Minaccia di cambiare, o citare timidamente un'offerta attraente da Verizon potrebbe ottenere una certa trazione, ma tutto ritorna al tuo atteggiamento e al tuo livello di cliente / valore della vita.

Altre cose interessanti

Ci sono stati molti altri argomenti discussi nel thread, non tutti sono stati perseguibili. Alcuni altri punti salienti:

• Ti sei mai chiesto come i rappresentanti mantengono la calma, anche quando ti stai comportando come un totale jerkaholic? Riguarda il magico pulsante MUTE. Come descritto da un utente Reddit, il pulsante MUTE è il loro "spada e scudo."Colpiranno MUTE e poi sfogheranno parolacce, chiamandoti nomi, ecc. E poi torneranno in linea, voce dolce come il miele. Pensaci la prossima volta che ci sarà una lunga pausa nella conversazione.
  • Oh, anche su quella nota, se sei anche incline a sfogare parolacce quando sei in attesa, sappi che il rappresentante del cliente che sei in linea non può sentirti, ma la persona che controlla la qualità può ascolta ciò che dici quando riproducono la registrazione.
    • Ancora più tangente, la persona di McDonald's può ancora sentirti dopo aver effettuato il tuo ordine drive-thru. E se lasci la radio rivolta verso l'alto mentre sei inattivo davanti al menu, li assorda completamente.
• Attenzione ai telefoni venduti da rivenditori autorizzati e ombrosi (cioè chioschi del centro commerciale.) A volte, questi sono telefoni liquidati senza garanzie.
• Se il servizio fa schifo nella tua zona o hai una chiamata interrotta, chiama e protesta. AT & T esaminerà la tua chiamata e verificherà che sia stata rilasciata, controlla se sono presenti altri reclami nella tua zona e poi invia un ingegnere per esaminare la tua zona. Se stabiliscono che la tua accoglienza puzza davvero nella tua zona, ti daranno un microcella libera.
• I call centre AT & T sono per lo più nelle Filippine, non in India.
• Molto tempo fa, The Consumerist ha pubblicato Le informazioni di contatto del CEO di AT & T Randall Stephenson, compreso il suo indirizzo email e il numero di telefono. Per un po ', i clienti potrebbero risolvere i problemi risolvendo il lickety scindendo Stephenson. Ma ora il jig è attivo, e le e-mail ripetute potrebbero farti solo a cessare e desistere lettera.
• AT & T non può dire se stai legando illecitamente, diciamo, con a Cydia app. Tuttavia, possono vedere che stai utilizzando una quantità insolitamente grande di dati e quindi possono segnalare il tuo account. Hanno un intero dipartimento che indaga su frodi e abusi. Quindi attenzione.
• AT & T non può guardare il contenuto dei tuoi testi e SMS, anche se i destinatari sono indicati sulla tua bolletta. Se vengono citati in giudizio, possono produrre il contenuto dei tuoi testi in un tribunale.
• L'OP del thread Reddit ha raccontato come un cliente ha chiamato una volta, minacciando di uccidersi e incolparlo nella sua nota di suicidio. La sua risposta ?: "Non oso perdere te come cliente."
• Stai cercando di sbloccare il tuo telefono? Chiama AT & T e informa che stai viaggiando fuori dal paese e pianifica di utilizzare una scheda SIM locale, e potrebbero semplicemente darti un codice di sblocco. Diversi clienti hanno testimoniato questo lavoro; tuttavia, altri hanno avuto meno fortuna. Ancora una volta, il tuo livello di cliente gioca un ruolo significativo.
• Se sei stato grandfathered in un piano dati illimitato, lo perdi quando esegui l'upgrade a un nuovo telefono / rinnova il contratto.

Nel complesso, è stata una sorta di thread interessante. Si noti, tuttavia, che (A) l'identità del poster non è mai stata verificata, (B) che era un dipendente di Stream, non AT & T, e ovviamente, (C) le sue opinioni non riflettono la posizione ufficiale dell'azienda e parlano solo alla sua esperienza personale. Ma le sue risposte confermano e smentiscono alcuni dei sospetti che abbiamo già avuto sui protocolli e le pratiche di assistenza clienti di AT & T. Se non altro, è stato un thread divertente E un divertente groovyPost per scrivere. Spero che tu sia d'accordo!

Immagine in primo piano adattata dall'originale Katy Warner.